​女快递员跪求原谅却被“恶意投诉”：企业管理应当警惕被差评、投诉所绑架

女快递员跪求原谅却被“恶意投诉”：企业管理应当警惕被差评、投诉所绑架

东方今报·猛犸新闻记者 陈思

因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后依然遭到恶意投诉，被扣除工资2000元。快递员为求谅解直至下跪。投诉者却拨打110，要求民警将其带离。对此民警开具证明，认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资。（6月11日中新网）

仅从警方开具的证明给出的描述来看，这起事件确实就是一个客户对快递员的刁难。服务行业，特别是互联网服务行业，对于客户的差评与投诉的总是特别重视，这导致了不少矛盾事件的出现：如跑腿小哥因差评下跪道歉、外卖小哥因不帮顾客倒垃圾被投诉要求道歉、12306客服被说哭……

消费者通过投诉、差评反馈消费体验、维护自身合法权益，企业重视投诉处置以维护品牌形象、提升服务质量，本都是值得鼓励的行为。但是如果企业仅把投诉数量作为对员工进行处罚的标准，这无疑会为恶意差评、恶意投诉提供生存空间。这不仅是对劳动者职业尊严的践踏，也是对社会物力、财力的一种浪费。不仅不利于市场的健康有序发展，甚至会导致“劣币驱逐良币”。比如，年初，卖山寨货的淘宝卖家为抹黑正版卖家，竟私刻公章冒充品牌权利人，骗过电商平台，把同平台上卖真货的卖家投诉至商品下架、搜索降权，仅一月，就导致正版商家损失仅500万，也让平台方阿里巴巴遭受了损失。

另外把“数量”作为投诉处罚的标准这一刻板规定，也会使企业内部管理出现新的隐患。如《逻辑思维》所言，随着环境越来越复杂，人的主观判断的价值也越来越大。“如果领导只在乎客观标准，那不用问，他一定得到了最糟糕的那种实现方法。”

《混乱》一书中曾列举过一个例子，20世纪，英国首相布莱尔为改进英国医疗服务体系，规定救护车在接到电话后必须在8分钟之内抵达现场。英国医疗系统虽然严格执行了这一标准，但是救护车在发现无法在规定时间内赶到现场后，为了避免“违规”，要么数据造假、要么病情分级造假、要么为了避免拥堵直接骑自行车去现场……如此一来，不仅没有提高医疗服务的质量和效率，反而引来一片骂声。

现在服务行业劳动量大，快递、外卖等伴随着互联网购物而生的服务行业，更是对工作效率提出了更高的要求。对企业来说，针对恶意投诉频现的情况，企业在灵活判断标准的基础上，还有必要明确“先调查后处置”规则，并为员工建立申诉通道，彻底摒弃“有投诉就扣钱”的粗暴做法。这不仅是企业完善管理架构的实际要求，也是企业关爱员工、尊重劳动者的体现。

事实上。2014年，国家邮政局印发修订的《邮政业消费者申诉处理办法》就为防止恶意投诉提供了很好的思路，该文件从明确申诉受理条件到优化升级申诉系统，为应对恶意申诉做了翔实的制度安排，值得相关企业参考学习。

除了恶意之外，客户差评、投诉的根本原因还是对消费体验的不满，从实际效果来看，用重罚员工来阻止差评、投诉，也会导致掩盖产品瑕疵、打击员工积极性等许多现实问题。企业正确的做法应该是明确纠纷事实、回溯服务流程，找出导致矛盾出现的根本原因，这样才能真正地促使企业良性发展。

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